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Title: Estrategia de retención en cuanto a calidad de vida laboral para los asesores de la línea de negocio de servicio al cliente de un Contact Center/BPO de la ciudad de Bogotá
Authors: Vega Molina, Sonia Estefanía
Keywords: Calidad de vida en el trabajo
Administración de personal
Cambio organizacional
Calidad de Vida Laboral
Rotación de Personal
Contact Center
BPO
Retención de Personal
Issue Date: 2018
Publisher: Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018
Abstract in Spanish: El propósito de la investigación fue diseñar una estrategia frente a la calidad de vida laboral que contribuya a la retención de los asesores de la línea de negocio de servicio al cliente de un contact center/BPO de la ciudad de Bogotá. Se encuestaron a 455 asesores de servicio al cliente que están contratados para atender a los usuarios de los cuatro clientes que generan mayor rentabilidad a esta organización; 19 líderes de servicio al cliente y 16 asesores en condición de reintegro. Se evidenció que, de acuerdo a las dimensiones de calidad de vida laboral, las condiciones objetivas, específicamente en el medio ambiente productivo tiene una percepción con oportunidad de mejora a diferencia de las otras. Por tanto, se plantea una propuesta de intervención orientada a trabajar programas de formación y plan carrera
Abstract: The purpose of the research was to design a strategy against the quality of working life that contributes to the retention of the advisors of the customer service business line of a contact center / BPO in the city of Bogota. We surveyed 455 customer service advisors who are hired to serve the four customers who generate the most profitability for this organization; 19 customer service leaders and 16 consultants in the status of reinstatement. It was evidenced that according to the dimensions of quality of working life, the objective conditions, specifically in the productive environment, have a perception with opportunity for improvement unlike the others. Therefore, an intervention proposal aimed at working on training programs and career plans is proposed.
Description: 153 páginas : ilustraciones, gráficos.
URI: https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/644
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DMGA. Trabajos de Grado - Economía, trabajo y sociedad



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