Show simple item record

dc.contributor.advisorPacheco, Fernando
dc.contributor.advisorSánchez, Claudia
dc.contributor.authorMarín Gallón, Diego Felipe
dc.date.accessioned2021-09-28T20:12:54Z
dc.date.available2021-09-28T20:12:54Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/4217
dc.description.abstractEn este documento se propuso un modelo de gestión de la innovación para áreas de servicio al cliente en empresas del sector IT, construido a partir del análisis y diagnóstico realizado de esta área en la empresa Zebra Technologies y sus clientes estratégicos Walmart y Bimbo en México, considerando principalmente que el servicio al cliente es un factor diferenciador para mantener la ventaja competitiva en el mercado frente a sus competidores. Con base en el diseño metodológico empleado se realiza un planteamiento del problema a partir de los antecedentes, contexto y modelo de negocios de Zebra. Seguidamente, se realiza la recolección de datos cuantitativos referentes a niveles de servicio de los contratos firmados y los resultados de las encuestas de satisfacción de sus clientes. Con ello se realiza un análisis de estos datos y se valida el instrumento (encuesta) para determinar su veracidad para medir la satisfacción de los clientes y detectar áreas de mejora del servicio. Después se revisa y detecta literatura pertinente a modelos de innovación en servicios, modelos PSS y mejores prácticas empresariales, para así diseñar y proponer un modelo de gestión de la innovación en el área de servicios en Zebra Technologies Méxicospa
dc.description.abstractIn this documentan innovation management model was proposed for customer service areas in companies in the IT sector, built from the analysis and diagnosis carried out on the company Zebra Technologies and its strategic clients Walmart and Bimbo in Mexico, considering mainly that customer service is a differentiating factor to maintain competitive advantage in the market over their competitors. Based on the methodological design used, a problem statement is made based on Zebra's background, context, and business model. Next, the collection of quantitative data referring to the service levels of the signed contracts and the results of the customer satisfaction surveys is carried out. With this, an analysis of these data is carried out and the instrument (survey) is validated to determine its veracity to measure customer satisfaction and detect areas for service improvement. Next, literature pertinent to service innovation models, PSS models and best practices in companies from ali sectors is reviewed and detected, to design and propase an innovation management model in the service area at Zebra Technologies Mexicoeng
dc.format.extent159spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Externado de Colombiaspa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.titleDiseño de modelo de gestión de la innovación para el área de servicio al cliente de Zebra Technologies México, para mantener ventaja competitiva en el sector de tecnologías y servicio ITspa
dc.typeTrabajo de grado - Maestríaspa
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.relation.referencesGonzalez, N. (2018). Trabajo de Grado. “Propuesta De Una Herramienta Que Facilita La Apropiación De Conocimiento Para Los Actores Internos del DNP Sobre la Normatividad Vigente de los Proyectos del Fondo de Ciencia, Tecnología e Innovación Enmarcados En el Sistema General de Regalías". Bogota, Colombia: MBI UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA.spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembInnovaciones administrativas
dc.subject.lembAdministración de empresas
dc.subject.lembTecnologías de la información y la comunicación
dc.subject.proposalServicio al cliente empresas ITspa
dc.subject.proposalSistemas Producto-Serviciospa
dc.subject.proposalCompetitividadspa
dc.subject.proposalMetodologías ágilesspa
dc.subject.proposalModelo gestión de la innovaciónspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesisspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dc.publisher.programMaestría en Gerencia de la Innovación Empresarialspa
dc.publisher.facultyFacultad de Administración de Empresasspa
dc.description.degreenameMagíster en Gerencia de la Innovación Empresarialspa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TMspa
dc.publisher.placeBogotáspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Except where otherwise noted, this item's license is described as https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/