Diseño de modelo de gestión de la innovación para el área de servicio al cliente de Zebra Technologies México, para mantener ventaja competitiva en el sector de tecnologías y servicio IT
Portada
Citas bibliográficas
Código QR
LA Referencia Stats
Autores
Autor corporativo
Recolector de datos
Otros/Desconocido
Director audiovisual
Editores
Tipo de Material
Fecha
Cita bibliográfica
Título de serie/ reporte/ volumen/ colección
Es Parte de
Resumen en español
En este documento se propuso un modelo de gestión de la innovación para áreas de servicio al cliente en empresas del sector IT, construido a partir del análisis y diagnóstico realizado de esta área en la empresa Zebra Technologies y sus clientes estratégicos Walmart y Bimbo en México, considerando principalmente que el servicio al cliente es un factor diferenciador para mantener la ventaja competitiva en el mercado frente a sus competidores. Con base en el diseño metodológico empleado se realiza un planteamiento del problema a partir de los antecedentes, contexto y modelo de negocios de Zebra. Seguidamente, se realiza la recolección de datos cuantitativos referentes a niveles de servicio de los contratos firmados y los resultados de las encuestas de satisfacción de sus clientes. Con ello se realiza un análisis de estos datos y se valida el instrumento (encuesta) para determinar su veracidad para medir la satisfacción de los clientes y detectar áreas de mejora del servicio. Después se revisa y detecta literatura pertinente a modelos de innovación en servicios, modelos PSS y mejores prácticas empresariales, para así diseñar y proponer un modelo de gestión de la innovación en el área de servicios en Zebra Technologies México
Resumen en inglés
In this documentan innovation management model was proposed for customer service areas in companies in the IT sector, built from the analysis and diagnosis carried out on the company Zebra Technologies and its strategic clients Walmart and Bimbo in Mexico, considering mainly that customer service is a differentiating factor to maintain competitive advantage in the market over their competitors. Based on the methodological design used, a problem statement is made based on Zebra's background, context, and business model. Next, the collection of quantitative data referring to the service levels of the signed contracts and the results of the customer satisfaction surveys is carried out. With this, an analysis of these data is carried out and the instrument (survey) is validated to determine its veracity to measure customer satisfaction and detect areas for service improvement. Next, literature pertinent to service innovation models, PSS models and best practices in companies from ali sectors is reviewed and detected, to design and propase an innovation management model in the service area at Zebra Technologies Mexico