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Title: Propuesta de apropiación de una solución de gestión de relacionamiento con los actores de valor (CRM) del sector educación
Authors: Martínez Vanegas, Jack Leonardo
Celli Díaz, Erika Vanessa
Advisor: Osorio Villada, Fabio Hernán
Subjects: Relaciones con los clientes
Tecnología de la información - Administración
Sistemas de información en administración
Keywords: CRM
Gestión de relacionamiento
Sector educación
Plan de implementación
Herramienta de gestión
Issue Date: 2020
Publisher: Universidad Externado de Colombia
Abstract (Spanish): Esta investigación propone el plan de implementación de una solución de gestión de relación de clientes (CRM) con los actores de valor del Sector Educación para el Ministerio de Educación Nacional. La metodología de este trabajo de investigación se presenta de acuerdo con cada objetivo que se desarrolla, las herramientas que se utilizan son las entrevistas semiestructuradas las cuales permitieron obtener un conocimiento más profundo sobre el tema que se desarrolló. Teniendo en cuenta el acceso que se tiene a la información desde el interior del Ministerio de Educación Nacional y de sus actores de valor, esta metodología brindó un conocimiento más amplio y completo. El método de investigación cualitativa nos permitió conocer a profundidad las situaciones, sistemas y herramientas de recolección de investigación que se han venido trabajando en el Ministerio de Educación Nacional. Las partes en las que se desarrolla esta investigación se dividen en cuatro: La primera parte se enfoca en el diagnóstico actual del relacionamiento con los actores de valor del Sector Educación, de modo que se priorizan los actores de valor y los procedimientos del Ministerio de Educación Nacional, se formulan entrevistas a personas funcionarias del Ministerio y a personas que hacen parte de los actores de valor, para finalmente elaborar el diagnóstico del estado de relacionamiento. La segunda parte se enfoca en las buenas prácticas para el uso de herramientas o soluciones de gestión del relacionamiento con los actores de valor para una entidad del Estado, por medio de la revisión del capítulo de literatura, acoplar las prácticas con los principios de transformación digital del Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022 y adaptarlas al Sector Educación del Ministerio de Educación Nacional. La tercera parte se refiere al alcance y a los requerimientos del sistema, siguiendo las buenas prácticas de implementación del sistema de gestión de relacionamiento (CRM) y gestión de proyectos, por medio de la consolidación de los requerimientos y las necesidades del proyecto junto con la creación de su EDT. Por último, en la cuarta parte se presenta el plan de implementación de una solución de gestión de relacionamiento con los actores de valor (CRM) del Sector Educación por medio de la revisión del modelo de Gestión de Proyectos del Ministerio de Educación Nacional y la identificación de los riesgos y plan de respuesta a estos.
This research proposes the implementation plan of a customer relationship management (CRM) solution with the value actors of the Education Sector for the Ministry of National Education. The methodology of this research work is presented according to each objective developed; the tools used are semi-structured interviews which allowed to obtain a deeper knowledge on the topic. Taking into account the access to information from within the Ministry of National Education and its valued actors, this methodology provided a broader and more complete knowledge of it. The qualitative research method allowed to know further the situations, systems and research collection tools that have been used in the Ministry of National Education. The parts in which this research is carried out are divided into four: The first part focuses on the current diagnosis of the relationship with the value actors of the Education Sector, interviews are made with officials of the Ministry and people who have been part of the value actors, to finally elaborate the diagnosis of the relationship status. The second part focuses on good practices for the use of tools or solutions for managing the relationship with value actors for an State entity, by reviewing the literature chapter, coupling the practices with the principles of digital transformation of the National Development Plan 2018-2022 and adapting them to the Education Sector of the Ministry of National Education. The third part refers to the scope and requirements of the system, following the good practices of implementation of the Customer Relationship Management system (CRM) and project management, through the consolidation of the requirements and the needs of the project together with the creation of the EDT. Finally, in the fourth part, the implementation plan of the Customer Relationship Management solution with value actors (CRM) of the Education Sector is presented through the review of the Project Management model of the Ministry of National Education and the identification risks and response plan to them.
URI: https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/3552
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