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Title: Modelo de procesos para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias - PQRS de la Superintendencia de Sociedades bajo metodología business process management - BPM
Authors: Aguasaco Munevar, Diana Paola
Gómez Luna, Luz Elena
Advisor: López Jiménez, Liliana
Subjects: Quejas del consumidor
Servicio al cliente
Keywords: Modelo
Proceso
PQRS
BPM
BPMS
Issue Date: Feb-2019
Publisher: Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2019.
Abstract (Spanish): El Gobierno Nacional se ha preocupado por dar lineamientos enmarcados en una serie de normas y reglamentación, para guiar a las entidades en la implementación de servicios de atención al ciudadano adecuados, que permitan facilitar el desarrollo de trámites y servicios, en especial aquellos que tienen que ver con la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, - PQRS. Por lo anterior, se realiza un estudio en la Superintendencia de Sociedades, el cual permite identificar las falencias que tiene el proceso actual· de atención a las PQRS, mediante un diagnóstico y entrevistas realizadas a los funcionarios de dicha entidad, también mediante el ejemplo y recolección de información de dos entidades que ya tienen automatizado dicho proceso, para obtener como producto final la propuesta de un nuevo modelo de proceso que cubra las falencias encontradas, que sea eficiente y además que incluya las buenas prácticas encontradas. De acuerdo con lo anterior, se realiza una propuesta del modelo de procesos para la atención de PQRS, adecuado a la Superintendencia de Sociedades, incluidos los diagramas de proceso con notación BPMN para que puedan ser implementadas en un BPMS que permita automatizar el proceso.
The National Government has been concerned to give guidelines framed in a series of norms and regulations, to guide the entities in the implementation of adequate services to the citizen, that allow to facilitate the development of procedures and services, especially about management of Petitions, Complaints, Claims and Suggestions, - PQRS. Therefore, a study is carried out in the Superintendence of Companies, which allows to identify the shortcomings of the current process of attention to PQRS, through a diagnosis and interviews conducted with workers of this entity, also through of example and collection of information from two entities that already have this process automated, to obtain as a final product the proposal of a new process model that covers the flaws found, that is efficient and also includes the good practices found. In accordance with the above, a proposal is made of the process model for the PQRS service, suitable for the Superintendence of Companies, including the process diagrams with BPMN notation so that they can be implemented in a BPMS that allows automating the process.
Description: 96 páginas y anexos
URI: https://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/1666
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