Propuesta de modelo de gestión y operación de servicios de tecnologías de información para Colombian Shared Services
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Resumen en español
Los cambios y reestructuraciones organizacionales son situaciones a las que las compañías se han visto enfrentadas a través de los tiempos, sin embargo, en los últimos años estos procesos se ven con mayor frecuencia, principalmente por el dinamismo de los mercados y los cambios a los que se enfrenta la economía, principalmente por la aparición de nuevos modelos de negocios o cambios radicales en los existentes en busca de desarrollar capacidades que les permitan a las organizaciones ser cada vez más competitivas. Este tipo de cambios generan afectaciones en la operación de procesos y áreas internas incluyendo los departamentos de tecnologías de información. Este trabajo de grado aborda de forma específica la prestación de servicios de tecnologías de información (TI), por parte de una compañía del sector BPO contemplando el entendimiento del estado actual y definición de alternativas de solución que son plasmadas en un diseño de modelo de servicios de TI, soportado en marcos metodológicos y buenas prácticas reconocidos por la industria de TI como los son ITIL, ISO20000 y COBIT.
Resumen en español
Organizational changes and restructuring are situations that companies have faced over time, however, in recent years these processes are seen more frequently, mainly due to the dynamism of the markets and the changes to which the economy is facing, mainly due to the appearance of new business models or radical changes in the existing ones in search of developing capacities that allow organizations to be increasingly competitive. These types of changes generate effects on the operation of processes and internal areas, including the information technology departments. This degree work specifically addresses the provision of information technology (IT) services, by a company in the BPO sector, considering the understanding of the current state and definition of solution alternatives that are reflected in a service model design of IT, supported in methodological frameworks and good practices recognized by the IT industry such as ITIL, ISO20000, and COBIT.