Maestría en Gerencia Estratégica de Tecnologías de Información
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- PublicaciónAcceso abiertoAdaptación del marco de referencia SCRUM para la gestión de proyectos de consultoría tecnológica en Alina Tech S.A.S.(Universidad Externado de Colombia, 2021) León Escobar, José Hugo; Mosquera Torres, Pedro AntonioEl presente trabajo de grado practico hace un análisis documental de las metodologías de aplicación fundamentadas por entes internacionales para la puesta en práctica del marco de referencia de SCRUM en la gestión de proyectos, con la finalidad de desarrollar una guía estructurada de trabajo que adapte los principios, roles y eventos de SCRUM en la prestación de servicios de consultoría tecnológica. Adicionalmente, se realizó la valoración del nivel de agilidad operativa a una empresa de consultoría, con el propósito de determinar los beneficios previstos al adaptar el marco de referencia de SCRUM para la gestión de proyectos desde la perspectiva de las metodologías tradicionales y ágiles, tomando como variables de evaluación las bases del control empírico del proceso, el cual incorpora la transparencia, inspección y adaptación, incluyendo la entrega de valor priorizada y constante, dentro del marco de madurez propuesto.
- PublicaciónAcceso abiertoAdopción del marco de referencia de arquitectura TI establecido por el Ministerio TIC : aplicado al proceso de comercialización de la U.A.E. Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018., 2018-02) López Escamilla, María Fernanda; González Pacheco., Ángela María; Calvo Londoño, Jorge MarioCurrently, the IT Architecture reference framework established by the Minist,y of Information and Communications Technologies (MINTIC) for the Colombian State has not been established or implemented in any process of the National Tax and Customs Agency (DIAN). Therefore, in this document the model established by Minist,y of Information and Communications Technologies was applied, including good practices from other frameworks of Business Architecture, in order to solve the main concern identified by the leaders of the commercialization process. It is expected that the result of this exercise serves as a reference for other processes of the entity.
- PublicaciónAcceso abiertoAlineamiento estratégico de big data en el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior Mariano Ospina Pérez - ICETEX(Universidad Externado de Colombia, 2020-05) López Mateus, Andrea; Romero Álvarez, Fran ErnestoDesde que ingrese al ICETEX, en el diario laboral se ve la necesidad de recuperar todos los datos y hacer uso de las buenas prácticas que se están implementando en la tecnología y transformación digital. Una de las inspiraciones es convertir las tecnologías en una ventaja competitiva, pero a su vez poder aportar en esta labor que es el sueño de muchos colombianos. Lograr estudiar en excelentes instituciones de educación superior con calificación de alta calidad y que el estado no alcanza a cubrir aporta a graduar estudiantes en los diferentes sectores que se requieren, solo se podría con el alineamiento de una arquitectura en Big Data. Big Data no es solo análisis de datos y que de lo contrario tiene un gran soporte en diferentes ramas que van orientadas a la toma de decisiones e innovación tecnológica. La implementación de Big Data lleva a las compañías, entidades, industrias y empresas a integrar las estrategias del negocio con las estrategias de TI para lograr beneficios de una estrategia empresarial digital que sin duda los llevara a un alto posicionamiento en el país.
- PublicaciónAcceso abiertoAnalítica de datos para el rendimiento en los cultivos de aguacate Hass en Colombia(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2019., 2019) Lozano Vásquez, Cristian Augusto; Suaterna Cabrera, Juan Esteban; Calvo Londoño, Jorge MarioEn el sector agrícola y específicamente los productores agrícolas tienen que tomar decisiones complejas todos los días para sortear los problemas y situaciones durante la administración de la planificación de los cultivos. La estimación del rendimiento constituye una medida pertinente para determinar la eficiencia de los resultados con respecto a los factores que impactan en la producción en los cultivos de aguacate Hass. Aunque existen muchos más factores involucrados en el rendimiento de la producción agrícola para este proyecto se hizo énfasis en las variables meteorológicas, con el propósito de analizar la influencia de las principales variables y obtener un modelo predictivo de analítica de datos que determine el comportamiento del rendimiento con respecto a las variables meteorológicas. Con el objetivo de demostrar los beneficios del uso de la información en la toma de decisiones a través de herramientas de análisis de datos y la facilidad de acceso a estas herramientas, se utilizó la plataforma de Microsoft Machine Learning Studio para procesar y analizar la información obtenida de fuentes abiertas de datos en de portales públicos Colombianos como AGRONET y el IDEAM.
- PublicaciónAcceso abiertoArquitectura empresarial (AE) para la optimización del proceso de mercadeo y comercialización para La Sociedad de Televisión de las Islas LTDA - TELEISLAS(Universidad Externado de Colombia, 2022) May Bernard, Jacob Jemail; Salgado Zuluaga, Oscar Ivan; Gómez Pardo, Carlos AndrésEste trabajo propone la optimización del proceso de mercadeo y comercialización de la Sociedad de Televisión de las Islas Ltda TELEISLAS utilizando el marco de referencia de Arquitectura Empresarial sugerido para empresa públicas por parte del Ministerio de Tecnologías, Información y Comunicación (MinTIC). Inicialmente, se realizaron análisis de la actualidad de la entidad con relación a la gestión de los proceso y clientes del áreas de mercadeo y comercialización. Posteriormente, y después de analizar diferentes alternativas, se proponen estrategias y herramientas tecnológicas que permitirán un mejor desempeño de los procesos y de la entidad.
- PublicaciónAcceso abiertoArquitectura empresarial del proceso “Planeación Institucional” de la Oficina Asesora de Planeación (TOGAF) y Diagnóstico de la Secretaria General - Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. : Componente “TIC para la Gestión” del marco de referencia de arquitectura TI del MINTIC(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018., 2018-02) Rodríguez González, Clara Bibiana; Calvo Londoño, Jorge MarioEl presente trabajo de grado se realizó un diagnóstico que permitió determinar la línea base o estado actual del componente TIC para la Gestión del Marco de Referencia de Arquitectura Tl del Ministerio de Tecnologías de la información y las Comunicaciones de Colombia, en la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. para concluir con un Plan de Mejora en cada uno de los dominios de la Arquitectura propuestos. Desde esta conceptualización, y teniendo en cuenta, lo establecido en el Decreto 1078 de 2015 referente a la aplicación de los principios de estandarización, interoperabilidad, innovación (desarrollar nuevas formas de usar las tecnologías de la información y las comunicaciones para producir cambios que generen nuevo y mayor valor público) y colaboración, se potencia, el proceso "Planeación institucional" de la Oficina Asesora de Planeación para la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. y desde el Plan de Desarrollo Distrital, la alineación de la estrategia + modelo de negocio + capacidades Tl. (TOGAF). En este sentido, se logra reducir el proceso a cinco (5) procedimientos de los diez (10) actuales.
- PublicaciónAcceso abiertoArquitectura empresarial en una organización del estado(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018., 2018-06-27) Lara Charry, Cesar Augusto; Rodríguez Riveros, William Andrés; Calvo Londoño, Jorge MarioThe general objective of the research work was to propose a business architecture design in the public institution BAAP N ° 12, which would allow to enhance the process of data collection, analysis and interpretation at the operational level in order to improve the prioritization and structuring of social development projects in the different municipalities of the Department of Caquetá. Three intermediate goals were used to achieve the objective. The first went hand in hand with the identification of the different frames of reference of business architecture. The second consisted of making a diagnosis of the current state of the process of collection, analyzing and interpreting data in the public institution BAAP N ° 12 thus seeking the identification of opportunities for improvement over the corresponding process. The third was correlated with the design of the business architecture strategy whose objectivity was based on the effective support to the data collection process during the development of the projects planned and executed by public entity BAAP N ° 12. The methodology used in the research project corresponded to the quantitative approach and its design was triangular. This last one helped the researchers to interrelate data, theories and methods related to the topic of business architecture, analysis of trends and causes that generate the problem situation.
- PublicaciónAcceso abiertoCaracterización de las entidades del orden nacional para el monitoreo y seguimiento de la adopción del modelo de arquitectura empresarial(2021) Clavijo Vargas, Diana Betty; Lemus Sanabria, Edgar Hernán; Monje Sierra, Carmen AdrianaEl análisis de diferentes fuentes de datos nos permite conocer mejor la naturaleza de las entidades, su comportamiento, la forma en que se desarrollan y cumplen sus metas, y sus objetivos institucionales. Cuando se toman decisiones de manera aislada, a partir de una única fuente de datos, se pierde la oportunidad de comparar, relacionar y contrastar la información, y esto puede sesgar el resultado. Por el contrario, al realizar un análisis integral a partir de varias fuentes de datos, se optimizan los resultados obtenidos y se obtiene la ruta para la toma de decisiones que generen mejoras en la gestión y el desempeño institucional de las entidades públicas. Incluir mayor número de fuentes de información generada por el gobierno, de modo que se robustezca los criterios, ampliando el espectro del análisis y la calidad de los resultados esperados. Identificar las diferencias y similitudes en los grupos de entidades optimiza la medición de los indicadores para el monitoreo y seguimiento del cumplimiento de los compromisos institucionales y del país en su desempeño de la gestión administrativa del Gobierno, generando el apoyo necesario para cada grupo, de manera específica, consecuentes con sus características, usando eficientemente los recursos públicos y optimizando los esfuerzos.
- PublicaciónAcceso abiertoDefinición de un modelo de integración para la utilización de tic en la enseñanza y aprendizaje de modalidad presencial(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018., 2018) Ríos Achury, Darío Andrés; Tarazona García, Ricardo Alonso; Camargo Remolina, Rafael AlfredoEducational institutions face the challenge of integrating information and communication technologies (ICT} into their teaching and learning processes. Currently, these institutions have access to the Internet, technological devices and digital tools that extend the scope of the pedagogical methodologies they promote. Based on this premise we have done research to evaluate the integration of ICT in higher education. From there we find some remarkable facts that allow effective and innovative ways of intervention, such as the choice of appropriate pedagogical methodologies to enable social interaction through technology, the analysis of specific characteristics of students for the use of technology and the choice of methods for the digital transformation of educational content. With these facts in mind we have designed a model of ICT application in the classroom, which offers a practical guide for teachers when choosing the most appropriate tools according to the dynamics of group interaction that allows their subject and the typology of their students. The proposed model integrates group learning theories and generational differences studies to present an application tool consisting of 6 phases and 5 schemes for the choice of digital tools.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseñar la estrategia de resiliencia y continuidad del negocio para la administración central de la Alcaldía de Manizales(Universidad Externado de Colombia, 2020) Sanint Castro, Julián Alberto; Almanza Junco, Andrés RicardoEste trabajo de grado tiene como propósito brindarle a la Administración Central de la Alcaldía de Manizales un plan para alinearse estratégicamente y poder enfrentar de manera estructurada futuros eventos disruptivos. Como punto de partida, se adelantó un análisis estratégico de la institución para obtener el estado de madurez de la continuidad del negocio dentro de esta. A partir de este análisis se estableció una meta de madurez objetivo, y tomando como base la norma ISO 22301:2019, se construyó una estrategia a lo largo de tres componentes (liderazgo, planeación y soporte) que le permitirá a la Alcaldía contar con una hoja de ruta para convertirse en una organización resiliente, donde la continuidad del negocio esté inmersa en su cultura organizacional. En el componente de Liderazgo se establecieron los roles y responsabilidades claves, propendiendo por garantizar la participación de la alta dirección dentro de la estrategia. En la etapa de Planeación, se describen y explican los pasos que debe seguir la organización para implementar de manera exitosa un plan de continuidad. Por último, en el componente de Soporte se definen los recursos que apalancarán la estrategia y que garantizarán su mejora continua.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseñar un modelo de gestión del conocimiento para la administración de los riesgos de seguridad de la información en empresas del sector pensional(Universidad Externado de Colombia, 2021) Ospino Maza, Denys Judith; Oviedo Morales, Edwin David; Moreno Roballo, Carlos VicenteEl proceso de gestión de riesgos en las empresas del sector pensional en Colombia tiene como principal propósito el proveer información relevante para las organizaciones, con el objetivo de tener información que les permita realizar una toma de decisiones acertada y basada en datos reales que les permita a las empresas poder responder a problemas internos y externos que puedan afectar la organización de una manera eficaz. De acuerdo con lo anterior, es así como desde el presente trabajo de grado, se realiza un análisis del estado actual de la gestión de riesgos en las organizaciones de tipo pensional en Colombia y como desde la gestión del conocimiento se puede hacer una adecuada gestión de riesgos de seguridad de la información, basado en la utilización de modelos de gestión del conocimiento como el propuesto por probts, el cual hace una abordaje de las dimensiones de gestión del conocimiento que son necesarias para implementar un modelo de gestión de conocimiento a nivel organizacional, es así como se presenta una propuesta para el mejoramiento de la gestión de riesgos de seguridad de la información en las empresas de tipo pensional en Colombia con el apoyo de la gestión del conocimiento.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseñar una propuesta para fortalecer el modelo de gobierno de tecnología de información para el Ministerio de Hacienda y Crédito Público(Universidad Externado de Colombia, 2022) Castro Castro, Piedad; Molina Suárez, Jaime Alberto; Peña Castro, Luz AndreaEste trabajo hace un análisis y evaluación del nivel de madurez del Gobierno en Tecnologia de Información -TI, en el Ministerio de Hacienda y Crédito Público a la luz del marco de referencia de Gobierno de TI definido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y a partir de allí se proponen mejoras a nivel de Indicadores Estratégicos como apoyo a la toma de decisiones, se plantean mecanismos que permitan la articulación de las áreas de negocio con TI, que fortalezcan la alineación estratégica con el negocio, se formulan prácticas y mecanismos para el reporte y la rendición de cuentas a la alta dirección y por último se dan una serie de recomendaciones para fortalecer el modelo de gobierno de TI en la entidad que permitan cerrar brechas que se identificaron en el diagnóstico y análisis de madurez del Gobierno de TI.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de estrategia para fortalecer la gestión del conocimiento en el fondo de pensiones y cesantías - Porvenir S.A. apoyado en el uso de las tecnologías de información(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2019., 2019-10) Mora Arellano, Jorge Eduardo; Mesa Molano, Jaime NevardoEste trabajo de investigación se centró en el estudio de la práctica empresarial, Gestión del Conocimiento. Un recurso corporativo que gana mayor auge dentro de las empresas, ya que a través del manejo y explotación de un recurso intangible como es el conocimiento de los colaboradores posibilita la generación de ventajas competitivas. La investigación se desarrolló en la empresa PORVENIR, la cual cuenta con un modelo de gestión de conocimiento para el desarrollo de competencias y capacidades de los colaboradores. Por lo que, el objetivo se encaminó a fortalecer el modelo de gestión de conocimiento implementado en la compañía, a partir de incorporar tecnologías de información, para maximización de beneficios organizacionales y consolidación de la práctica. Se analizó el modelo de gestión de conocimiento de la organización. Asimismo, se estudiaron otros modelos de empresas referentes en el tema gestión de conocimiento del ámbito nacional e internacional. Posteriormente, se aplicaron instrumentos de investigación, como son encuestas, a una muestra relevante de la organización y entrevistas a actores claves de la empresa, con el objeto de recabar información relevante. Con base en esto, se propuso actividades y/o herramientas tecnológicas para el fortalecimiento del modelo de gestión de conocimiento que tiene la organización.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de la oficina de gestión de proyectos - PMO para Datacenter Colombia S.A.S(Universidad Externado de Colombia, 2020-04) Arcila Navarro, Andrés Felipe; Salas Restrepo, Edson Daniel; Osorio Villada, Fabio HernánEl presente documento se construye como parte de nuestra propuesta de trabajo de grado para alcanzar el título de Magister en Gerencia Estrategia de Tecnologías de la Información de la Universidad Externado de Colombia y tiene como finalidad formular la propuesta de diseño de la oficina de dirección de proyectos PMO para DATACENTER COLOMBIA, la cual a través de un análisis efectuado en la compañía sobre sus metodologías y procesos de trabajo aplicados en la actualidad para la gestión y administración de proyectos de tecnologías de la información y las comunicaciones TIC; la validación del entorno empresarial y la validación de las buenas prácticas para la implementación y administración de proyectos desarrolladas por el Project Management Institute PMI nos permitió generar una serie de recomendación en pro de alcanzar los objetivos estratégicos planteados por la alta gerencia. Este documento se basa en la información recopilada a través de la aplicación de encuestas como herramienta para la recolección de información y así de esta manera determinar el nivel de madurez con el que actualmente se gestionan los proyectos, de esta forma se procede a identificar el tipo de PMO que se sugiere, proponiendo como valor agregado el análisis, diagnóstico y guía de implementación para los procesos: Evaluación y priorización de proyectos, monitorear el avance del proyecto, acta de constitución del proyecto, dirigir y gestionar el proyecto, gestionar el conocimiento del proyecto y cierre del proyecto.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de proceso metodológico de gestión de proyectos de TI : basado en los lineamientos del PMI, para la oficina de tecnologías de la información y las comunicaciones del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018., 2018-02) Méndez Urrego, Gabriel Leonardo; Ovalle Jiménez, JaimeEl proceso de análisis de información involucra la realización de entrevistas, revisión documental y ejecución del modelo de madurez OPM3 con el fin de comprender el grado de madurez para la gestión de proyectos en la Oficina TIC del MVCT. A nivel del análisis documental se presentaran flujos y organigramas de las actividades asociadas a proyectos con el fin de presentar de manera gráfica Ios distintos componentes y sus relaciones. Como parte del proceso de análisis se presenta un modelo de PMO acorde a las necesidades de la Oficina TIC del MVCT, aunque no es el principal objetivo del proyecto.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de propuesta para el modelo de gestión del conocimiento para la unidad de gestión de pensiones y parafiscales - UGPP(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018., 2018-05) Garzón Aristizabal, Yaneth Milena; Mendoza Rodríguez, Luz Dary; Mesa Molano, Jaime NevardoEn este trabajo final de maestría, se examina el papel que ejerce la gestión del conocimiento en las empresas y, cómo los modelos y procesos para ejecutar una adecuada gestión del conocimiento, permiten mejorar la calidad de los servicios y la experiencia de los usuarios y clientes de las organizaciones. Es por ello que teniendo en cuenta los antecedentes documentados y la necesidad de mejorar la satisfacción de los ciudadanos que realizan tramites pensionales con La Unidad de Gestión Pensional y Parafiscales, UGPP, se examinan los principales factores para aplicar un modelo de gestión del conocimiento en la entidad. Dicho modelo se hizo a partir de la identificación del conocimiento critico en cada una de las fases del proceso pensional, así como los actores relevantes del proceso, teniendo en cuenta sus conocimientos y competencias, todo con el fin de dinamizar el proceso y se eviten el riesgo de insatisfacción de los ciudadanos por demoras y procesos redundantes que hacen perder eficiencia y causan sobrecostos. A partir de haber realizado la determinación y conocimiento crítico del proceso de gestión de pensiones de la entidad. Se plantea a manera de propuesta, lo que debería ser una herramienta de tecnología de la información y la comunicación, TIC, que permita gestionar lecciones aprendidas por quienes ejecutan las tareas que permiten desarrollar las fases del proceso pensional, herramienta que podría ser el eje a partir del cual se sustente el proceso de gestión del conocimiento de la organización. Como valor agregado a la herramienta propuesta de lecciones aprendidas, se plantean una serie de indicadores de gestión que permiten evaluar y monitorear su uso, su aprovechamiento en el reconocimiento a los funcionarios, el empleo para apalancar los indicadores estratégicos de la entidad, entre ellos mejorar la satisfacción del ciudadano y facilitar el cumplimento de los fines constitucionales, legales y sociales de la entidad.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de servicio tecnológico para la atención de servicios de urgencias en la EPS Compensar Salud(Universidad Externado de Colombia, 2020-06) Sánchez Sánchez, Sirly del Carmen; Bolaños Bonilla, Carlos Felipe; Mosquera Torres, Pedro AntonioEste trabajo de grado presenta el diseño de un servicio tecnológico enfocado en la prestación de los servicios de urgencias clínicas, a partir de la información obtenida de las entrevistas, encuestas y revisión de literatura buscando evitar los reprocesos operativos mediante la centralización de la información de los pacientes de acuerdo con las fases y etapas del ciclo de vida de los servicios de urgencias hospitalarias, demostrando que el diseño del servicio de TI presentado satisface las necesidades comunicadas por los interesados que participan activamente del proceso, buscando que dichos servicios de urgencias sean fáciles, intuitivos y flexibles para atender cualquier necesidad. El documento contiene 5 capítulos. El primer capítulo se describe la problemática de los tiempos de atención de los servicios de urgencias, el cual se complementa con la bibliografía descrita en el Capítulo 2. El capítulo 3 describe el marco Contextual, el cual se enfoca en las leyes que han reglamentado el sector salud en Colombia. El capítulo 4 detalla la metodología de investigación a partir del análisis cuantitativo y cualitativo para identificar las necesidades en pro del diseño del servicio tecnológico. Y, finalmente el Capítulo 5 describe dichos resultados y propone el diseño del servicio tecnológico.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de sistema de gestión de servicio de TI para la mesa de ayuda de la empresa Artecom comunicación S.A.S(Universidad Externado de Colombia, 2021) Soto Velásquez, Daniel Andrés; Gómez, Carlos AndrésEl servicio se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier tipo de negocio, gracias a ello, su concepto se ha desarrollado al punto de ser apreciado como la fuente de valor para el cliente y la empresa. La integración del servicio junto a la tecnología ha cambiado la forma de percibirlo y como resultado, se han establecido nuevas formas de gestión y administración, a través de la aplicación de procesos, herramientas y sistemas, que junto las mejores prácticas y marcos normativos existentes, garantizan el cumplimiento de su principal objetivo, la creación de valor. Un ejemplo de estrategia enfocada en el servicio es el proyecto de mesa de ayuda de la empresa Artecom comunicaciones S.A.S, donde el servicio y la tecnología se deben integrar para asumir un reto dentro de un entorno muy competitivo: aumentar la rentabilidad y así generar un cambio que permita satisfacer las necesidades de sus clientes, siempre con el enfoque de generación de valor al cliente tanto interno como externo.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de un cuadro de mando a partir de inteligencia de negocios para el Código Nacional de Policía y Convivencia(Bogotá : Universidad Externado de Colombia, 2018., 2018-01) Salazar Acosta, Sandra Isabel; Algarra Fagua, Fabio Nelson; Gaona Páez, Fernando JoséDe acuerdo con la misión institucional y el actuar de la ciudadanía surge el nuevo código nacional de policía y convivencia reglamentado en la ley 1801 del 06 de septiembre de 2016, que entró en vigencia a partir del 30 de enero de 2017 y por el cual se hace necesario recopilar toda la información generada en las ordenes de comparendo con el fin de realizar un análisis y gestión de los datos almacenados empleando una herramienta de inteligencia de Negocios, que permita la generación de estrategias a las mandos de la Policía Nacional para mejorar el servicio policial y afianzar las esfuerzos con el fin de reducir aquellas conductas que están afectando a la población colombiana. Por lo anterior se generaron encuestas a un personal de las direcciones adscritas al nivel operativo de esta institución, donde al analizar estos resultados se pudo validar que una herramienta de negocios cumple con las expectativas expuestas par las unidades policiales generando nuevas líneas de acción y ampliando la cobertura estratégica basado en el cuadro de control y las perspectivas generadas con el sistema, siendo una excelente alternativa para el direccionamiento estratégico de la Policía Nacional y de cualquier entidad pública o privada.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de un modelo de entorno omnicanal en la Universidad Externado de Colombia(Universidad Externado de Colombia, 2022) Correa Navarro, Juan José; Londoño Cruz, Andrés Felipe; Gómez Pardo, Carlos AndrésEn pleno auge de la cuarta revolución industrial, las tecnologías emergentes están permitiendo a las organizaciones definir e implementar diferentes estrategias en entornos omnicanal para proporcionarle una mejor experiencia a sus clientes. No es ajeno para la Universidad Externado de Colombia, protagonista del presente trabajo, que este enfoque disruptivo es importante aprovecharlo para obtener ventajas competitivas, y su implementación implica la convergencia de los diferentes procesos internos para un mismo fin. Sin embargo, se ha encontrado que la Universidad tiene en la actualidad un sistema multicanal para la atención al usuario, siendo ausente un entorno omnicanal, que aborde la alineación de estos aspectos que se encuentran en diferentes niveles organizativos para el servicio al cliente. Es así como en un marco exploratorio de investigación, se expone en el presente trabajo de grado la integración de aspectos de negocios, información y tecnología que giran en torno al cliente como factor determinante para la toma de decisiones organizacionales. Este proyecto se desarrolló en tres fases que comprenden la identificación del proyecto, la recolección de información con el respectivo análisis de los resultados y la propuesta del modelo de entorno omnicanal para la integración y alineación los diferentes canales disponibles.